Customer Support Team Lead

Привіт!

Ми OBRIO — команда, яка завжди хоче більшого: від себе, від життя, від роботи. Якщо тобі теж замало «достатньо добре» — ти вже розумієш, про що ми. Тут сильні люди притягують сильних — і разом ми розвиваємо компанію, що будує продукт №1 у ніші spiritual wellness — Nebula.

Зараз ми шукаємо Customer Support Team Lead до команди Operations/Support.

Ти очолиш команду з 40+ агентів, яка щодня закриває найскладніші 20% звернень — ті, де AI передає естафету людині. Твоя задача не просто підтримувати якість, а зробити людський шар підтримки гострішим, ефективнішим і більш впливовим на тлі зростання автоматизації. Кожна взаємодія, яку опрацьовує твоя команда, несе більше ваги — і саме ти визначатимеш, чи ця вага підіймається впевнено.

У команді ти матимеш можливість попрацювати з Head of CX & AI Operations, Quality & Learning team, Support Analyst, CS Ops Manager та AI/Engineering team — залежно від того, що потребує задача.

Які виклики тебе чекають?

• Керувати великою командою в середовищі зі скорочуваним обсягом мануальної роботи — коли AI бере більше на себе, тримати 40+ людей мотивованими і результативними стає справжнім управлінським викликом.
• Будувати якість, яка не залежить від конкретної людини — щоб плинність не ставала ризиком для сервісу.
• Приймати рішення на основі даних: scheduling, performance, процеси — інтуїція не масштабується, тут потрібна аналітика.
  
  

Твій вплив бачимо у:

• Щоденному лідерстві команди з 40+ агентів: від розкладів і розподілу навантаження до performance review та дисциплінарних рішень.
• Побудові та підтримці KPI-системи: чіткі таргети, відстеження результатів, ранній запит на improvement plans.
• Підвищенні якості та швидкості: кожне звернення, яке AI не закрило, обробляється точно і вчасно — у тісній взаємодії з Quality & Learning team.
• Формуванні культури розвитку: топ-перформери ростуть, плинність знижується, навчання стає частиною роботи, а не бонусом до неї.
• Оптимізації процесів і витрат: ти переглядаєш розмір команди відносно AI deflection rate і знаходиш можливості зменшити ручне навантаження без втрати якості.
• Ролі основного джерела фідбеку на AI-збої: документуєш патерни, ескалюєш з даними, впливаєш на те, як AI розвивається далі.
  
  

Що для нас важливо?

• Ти маєш 3+ роки досвіду управління командами підтримки і знаєш, як вибудовувати ефективні системи.
• Досвід управління командою від 20+ людей — ти розумієш, що таке масштаб і що для нього вже не працює.
• Вмієш проєктувати KPI-системи і проводити performance review з реальним впливом на результат.
• Маєш досвід оптимізації витрат і headcount planning — бачиш команду крізь призму ефективності, а не лише мотивації.
• Добре працюєш з даними: Google Sheets, Notion, Slack, Tableau, CRM/helpdesk-системи (Zendesk або аналогічні).
• Береш оунерство над задачею від першої ідеї до фінального результату.
• Розвиваєш людей, а не лише контролюєш задачі — ти розрізняєш ці дві речі на практиці.
• Мислиш стратегічно: розумієш, як роль СS Team Lead вписується в ширші бізнес-цілі, і приймаєш рішення відповідно.
• Англійська — C1+.
• AI — вже частина того, як ти працюєш. У нас працюють з Claude
• Cursor
• CodeRabbit
• OpenRouter
• AWS Bedrock
• NotebookLM
• N8N
• Gemini
• OpenAI
• HeyGen
• Arcads
• Krea
• Runway
• Kling
• ElevenLabs.
  
  

Буде плюсом:

• Досвід роботи з workforce management tools.
• Coaching або mentoring certification.
• Досвід роботи з Zendesk та його компонентами.
  
  

Що ти отримаєш в OBRIO?

• Свободу у форматі роботи — можливість працювати з офісу в Києві, Львові, Варшаві або remote, з підтримкою надкомфортних умов у трьох містах.
• Сильне середовище для зростання — 75% команди формують Middle та Senior спеціалісти, тож ти швидко зростаєш через складні задачі та сильних колег.
• Підтримку фізичного та ментального ресурсу — участь в OBRIO Wellness Club або покриття індивідуальних занять спортом та Spiritual Allowance для твого балансу (дивись, як це працює в нас).
• AI Workation — до 5 робочих днів на квартал, які ти можеш повністю присвятити створенню масштабованих AI-інструментів.
• Час на відновлення — 20 оплачуваних днів відпустки, необмежені лікарняні та можливість sabbatical leave. Щоб досягати якнайкращих результатів потрібно якнайкраще почуватись.
• Причетність до соціально важливих ініціатив — участь у благодійних проєктах, волонтерстві та підтримці мобілізованих колег і їхніх сімей. Один з наших проєктів OBRIO Innovation Space x КПІ нещодавно номінований на DOU Awards.
• Інвестиції у твій професійний розвиток — окремий бюджет на навчання, менторство та участь у топових українських і міжнародних конференціях (IT Arena, DOU Days, Web Summit, TikTok & Meta Summits).
• Круті колаборації — об'єднуємось з українськими брендами (СЕНС, Matcher, Syndicat, KURAZH) і даруємо стильний OBRIO-мерч не лише з нагоди святкових дат.
  
  

Як виглядає наша hiring journey?

Інтро-кол з TA Specialist → Оцінка навичок (тестове завдання, до 6-8 годин) → Інтерв'ю з менеджером → Бар-рейзинг → Job Offer

У тестових завданнях є блок на використання AI — при оцінці ми спираємось на 4D Framework від Anthropic. Для нас важливе критичне й усвідомлене використання AI-інструментів.

Більше про нас у соцмережах:

Instagram

LinkedIn

Do Big. Be Great!